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Quelles sont les voies d'entrée en Douane?
L'entrée en Douane se fait par voies de concours, organisés :
- par le ministère en charge de la Fonction Publique pour les sous-officiers ;
- par l'Ecole Nationale d'Administration pour les officiers.
Quels sont les différents régimes douaniers en vigueur en Côte d'Ivoire?
Quel est le taux la TVA en Côte d'Ivoire ?
Le taux de TVA en Côte d'Ivoire est de 18 %, ce qui est comparable aux pays voisins. Dans les pays de la zone UEMOA, les taux de TVA sont de 18 %, sauf au Niger, où il est de 19 %.
Qu'est-ce qu'une exonération de la TVA ?
Certains biens et services, tels que les soins de santé et les services financiers et d'éducation, peuvent être exonérés de la TVA.
Ces ventes sont exonérées « sans droit à déduction ».
Autrement dit, le fournisseur ou prestataire ne peut pas déduire la TVA qu'il a payée sur les achats liés à ces ventes.
Doit-on payer des droits et taxes pour exporter des téléphones portables recyclés?
Non, cette opération n'est soumise à aucun paiement de droits et taxes. Il suffit simplement de déclarer votre marchandise au bureau des Douanes.
A quoi servent les décisions anticipées ?
Les décisions anticipées visent à donner de la prévisibilité dans le classement tarifaire et l'origine des marchandises. La délivrance des décisions anticipées se fait dans un délai de 60 jours calendaires après la recevabilité de la demande.
Comment participer aux ventes aux enchères organisées par les Douanes Ivoiriennes ?
Les ventes aux enchères organisées par les Douanes Ivoiriennes se déroulent au dépôt n°1 des Douanes d'Abidjan - Port.
Lorsqu'elles sont programmées, les personnes désireuses d'y prendre part peuvent consulter les listes des produits mis en vente au secrétariat de la Chambre de Commerce et d'Industrie de Côte d'Ivoire, au Bureau de Suivi des Marchandises sans Déclaration et sur le site www.douanes.ci.
Quelles sont les instances de recours dont disposent les Douanes Ivoiriennes ?
- L’Observatoire de la Célérité des Opérations de Dédouanement (OCOD)
- Le Comité d’Arbitrage de la Valeur (CAV)
- L'Unité Spéciale de Lutte contre le Racket en Douane (USLRD)
- Le Comité Technique Ecoute-Clients (CTEC)
- La tribune de l’usager-client
Qu'est-ce que l’Observatoire de la Célérité des Opérations de Dédouanement (OCOD) ?
Créé le 22 octobre 2004, l’Observatoire de la Célérité des Opérations de Dédouanement (OCOD) est un exemple réussi de partenariat Douanes/secteur privé. Ainsi, il constitue un outil de promotion des bonnes pratiques pour assurer une fluidité, une aisance dans l’accomplissement des formalités en Douane.
Sa mise en œuvre est une traduction dans les faits du cadre des normes SAFE de l’Organisation Mondiale des Douanes (OMD).
Quel est le mode de saisine de l’OCOD ?
La saisine de l’OCOD se fait par tout moyen (courriers, appels téléphoniques au secrétariat de la permanence de l’OCOD au Port au 00225 27 200 00 373).
Qu'est-ce que le Comité d’Arbitrage de la Valeur (CAV)?
En vue de renforcer et consolider le cadre institutionnel de mise en œuvre en Côte d’Ivoire du code d’évaluation de l’OMC, la Direction Générale des Douanes a créé, en janvier 2003, le Comité d’Arbitrage de la Valeur (CAV).
Ce comité, composé de membres de l’Administration et du Secteur Privé, est chargé de connaître des litiges opposant le service aux usagers à l’occasion de l’évaluation aux fins douanières des marchandises importées.
Quel est le mode de saisine du Comité d’Arbitrage ?
Il y a deux modes de saisine du Comité d’Arbitrage :
Le mode de saisine électronique qui intervient lorsque l’usager contexte la valeur attestée par un RFCV à l’occasion de la validation de la déclaration en détail. Dans ce cas, il saisit le code OC3.
Le mode de saisine physique intervient lorsque l’usager contexte un redressement de la valeur opérée par les services de première ligne. Dans ce cas il marque au bas du Procès -Verbal(PV) qu’il contexte entre griffe « nous refusons la reconnaissance du service et sollicitons le Comité d’arbitrage et de la valeur».
Qu'est-ce que l'Unité Spéciale de Lutte contre le Racket en Douane (USLRD)?
Il est créé, dans le cadre de la lutte contre le racket, une Unité Spéciale de Lutte contre le Racket en Douane, en abrégé USLRD.
L’Unité Spéciale de Lutte contre le Racket en Douane a pour missions de :
- Lutter contre le racket et la corruption sous toutes ses formes,
- Démanteler les postes de contrôle improvisés ;
- Lutter contre toutes les entraves à la célérité des opérations de dédouanement ;
- Recueillir et donner suite aux doléances, plaintes et dénonciations des usagers et des opérateurs économiques.
Quel est le mode de saisine de l’USLRD ?
La saisine de l’USLRD se fait par tout moyen (courriers, appels téléphoniques au 800 800 70 (numéro vert), au 07 07 71 49 81).
Qu'est-ce que le Comité Technique Ecoute-Clients (CTEC)?
Le Comité Technique Ecoute-Clients (CTEC) a été créé en 2010 pour recueillir les plaintes et réclamations des usagers de l’Administration des Douanes.
Logé à la Direction de la Communication, de la Qualité et du Partenariat avec le Secteur Privé, cet organe est présidé par le Sous-directeur de la Communication et du Civisme Fiscal.
Il est chargé de capter la voix des usagers-clients, d’organiser des réunionspour traiter et donner une suite aux préoccupations exprimées.
Il organise également des enquêtes de satisfaction-clients qui visent à déterminer le niveau de satisfaction globale des usagers et fournisseurs, par rapport à l’ensemble des prestations de l’Administration des Douanes.
Quel est le mode de saisine du CTEC ?
La saisine du CTEC se fait par tout moyen (courriers, appels téléphoniques au 800 800 70 (numéro vert), au 27 20 25 52 21, 27 20 25 52 08, 27 20 25 52 38).
Qu'est-ce que la tribune de l’usager-client ?
La tribune de l’usager-client est un module informatique de traitement des plaintes et réclamations clients qui s’inscrit dans la dynamique de modernisation et dans la volonté de rapprocher l’administration douanière de l’usager-client. Elle a pour objectif de :
- Faciliter et simplifier l’accès des services des Douanes en matière de plaintes et réclamations;
- Mettre à la disposition des usagers, un cadre d’échanges avec l’administration;
- Recueillir de façon automatisée les plaintes et réclamations des clients;
- Traiter avec célérité les plaintes et réclamations clients.
Est-ce que le Cadre de conformité volontaire (CCV) vise à établir si l’entreprise est conforme à la règlementation douanière ?
NON – le CCV est un modèle de gestion de la relation aux usagers fondée sur une approche-clients. Il vise a offrir un environnement de prestations de service de la part de la douane aux entreprises ivoiriennes.
Est-ce que je serai exempt de contrôle grâce au CCV?
NON – ca n’exclut pas le contrôle.
Est-ce que le DAQE vise à établir si l’entreprise est conforme à la règlementation douanière ?
NON – le DAQE vise à déterminer le niveau d’aptitude organisationnelle de l’entreprise a construire et maintenir une conformité systémique et systématique à la règlementation douanière : quels sont ses besoins, ses forces et ses faiblesses pour y répondre par des prestations de services adaptées.
Les entreprises non ivoiriennes établies ou représentées en Côte d’Ivoire, peuvent-elles bénéficier des prestations de service d’accompagnement à la conformité volontaire ?
OUI – toute entreprise dument établie ou représentée en Côte d’Ivoire, et opérant des transactions transfrontalières en Côte d’Ivoire peuvent bénéficier des prestations de service d’accompagnement à la conformité volontaire ?
Pour quelle raison la douane a-t-elle décidé d’instaurer un cadre de conformité volontaire ?
Les différents outils et instruments de facilitation mis en œuvre depuis plusieurs années par la douane ont abouti à des résultats limités. Une réflexion a été menée au sein de la DGD (Direction Générale des Douanes) pour en déterminer et comprendre les causes possibles.
De cette réflexion il ressort que la performance des outils dépend de la qualité de l’environnement dans lequel ils sont utilisés. Aussi, la douane dans son plan stratégique de modernisation actuel s’est dotée de la vision d’être leader au service de la compétitivité des entreprises ivoiriennes. Dès lors, elle se veut être un acteur primordial dans l’amélioration de l’écosystème du commerce transfrontalier, et ce, grâce à la démarche Assurance Qualité de son administration et à une relation de partenariat avec les usagers, basée sur une approche-clients. La douane reconnait le besoin d’un changement de paradigme pour migrer d’une administration essentiellement répressive à la recherche d’une conformité forcée des usagers à une administration d’abord incitative puis répressive si besoin est, à la recherche d’une conformité volontaire, systémique et systématique des usagers. Au cœur de la performance de l’administration, ils sont désormais les clients d’un ensemble de services d’accompagnement à l’amélioration de la conformité que la douane souhaite offrir.
Qu’est-ce que le Cadre de conformité volontaire ?
Pour la Douanes : le Cadre de Conformité Volontaire est un modèle de gestion des usagers, intégré aux autres fonctions de la douane, dans une approche-clients fondée sur une connaissance pertinente et exhaustive des clients pour mieux les servir dans l’accompagnement à l’amélioration de leur aptitude à être conforme systématiquement à la règlementation.
Pour les Clients : le Cadre de Conformité Volontaire est un environnement de prestations de services qu’offre la douane dans une nouvelle relation aux usagers. Grace à une approche-clients, fondée sur la connaissance pertinente et exhaustive des usagers, l’objectif de la douane est de mieux servir ses clients à travers un accompagnement dédié visant à l’amélioration de leur aptitude à être systématiquement conforme à la réglementation.
Y a-t-il une norme internationale douanière du Cadre de Conformité Volontaire ?
Il n’y a pas de norme internationale douanière en la matière. Néanmoins, le Cadre de Conformité Volontaire découle des recommandations de l’Organisation Mondiale des Douanes sur les principes de conformité et de respect des entreprises à la loi douanière. Le Cadre de Conformité Volontaire est totalement en ligne avec les dispositions des instruments internationaux de la Convention de Kyoto Révisée, du Cadre des normes SAFE et du partenariat entre douanes et secteur privé, de l’Accord sur la Facilitation des Echanges et des protocoles de la ZLECAF.
Quelle est la différence entre le CCV et la norme ISO 9001 ?
La norme ISO 9001 est une norme reconnue internationalement pour la création, la mise en œuvre et le maintien d'un Système de Gestion de la Qualité, qui vise, pour tout type d’entreprise, à l’amélioration de la satisfaction des clients en identifiant et en répondant systématiquement à leurs besoins.
Le Cadre de Conformité Volontaire est un environnement de prestations de services et d’outils, intégré aux autres fonctions de la douane, qu’offre l’administration dans sa relation aux usagers. Selon une approche-clients fondée sur la connaissance pertinente et exhaustive des clients, l’objectif est de mieux les servir dans l’accompagnement à l’amélioration de leur aptitude à être systématiquement conforme à la réglementation.
Une entreprise peut-elle refuser cette activité de DAQE car a déjà été certifiée ISO 9001 ?
Au-delà de la certification a la norme ISO dont l’entreprise peut se prévaloir, le Cadre de Conformité Volontaire permet une analyse des facteurs d’influence motivationnelle et des capacités organisationnelles de l’entreprise à être conforme à la réglementation douanière de façon systémique et systématique. Le cas échéant, le Cadre de Conformité Volontaire permet à la douane de proposer des services et des outils spécifiques aux besoins de l’entreprise pour renforcer, maintenir, améliorer sa capacité à être conforme de façon systématique à la loi douanière.
Quel est l’avantage du DAQE si on est déjà certifié ISO 9001 ?
La norme ISO ne suffit pas à garantir la conformité systémique a la règlementation douanière Les insuffisance et les failles systémiques de l’entreprise qui aboutissent a des irrégularités douanières ne sont pas nécessairement déterminées par la certification ISO.
Quelle est la finalité d’un diagnostic Assurance Qualité de conformité conduit par la douane au sein des entreprises ?
Le Cadre de Conformité Volontaire vise à aider la douane à améliorer sa connaissance de ses clients. Un des outils majeurs est la création d’une fonction organisationnelle au sein de l’administration, en charge de conduire des diagnostics Assurance Qualité de conformité des entreprises (à différencier d’un audit de contrôle douanier). Son objectif est d’évaluer les capacités organisationnelles ou les forces et faiblesses structurelles des entreprises à être systématiquement conformes à la règlementation douanière. Cette évaluation permet dès lors à la douane de pouvoir proposer des services d’accompagnement appropriés pour les aider à corriger les défaillances qui les empêchent d’être systématiquement conformes.
Qu’est-ce que l’étape de diagnostic ?
Afin d’établir une connaissance suffisante de l’entreprise et ce, pour lui offrir les services les plus adéquats à l’amélioration de sa conformité volontaire ou systématique, la douane dispose d’une unité fonctionnelle en charge de conduire des diagnostics Assurance Qualité de conformité règlementaire au sein des entreprises, qui en sollicitent le bénéfice ou en expriment le désir. Le diagnostic Assurance Qualité conduit à une évaluation des aptitudes organisationnelles, structurelles et fonctionnelles de l’entreprise à être conforme de façon systémique et donc systématique à la règlementation douanière.
Le diagnostic est-il obligatoire ?
Le diagnostic Assurance Qualité n’est pas obligatoire. Il n’est entrepris par les évaluateurs / diagnostiqueurs Assurance Qualité de la douane que sur sollicitation formelle de la part de l’entreprise ou selon l’acceptation formelle de la proposition qui en est faite par l’Administration des douanes.
Quelle doit être l’attitude du diagnostiqueur ?
Courtoise, diplomate, à l’écoute, attitude positive, proactive d’assistance et d’accompagnement, réceptif et reconnaissant du partage d’information et de documentation éventuelle partagée et fournie spontanément par le client.......
Y-a-t-il un risque de confusion avec la prestation d’intelligence économique qui elle est payante ?
Dans le cadre des prestations de service dédiées à l’accompagnement des entreprises à améliorer leur conformité à la loi douanière, la douane peut proposer des prestations de conseil en techniques, procédures et réglementation douanières. L’entreprise renforce ses connaissances sur les procédures ou les outils techniques et règlementaires douaniers pour les utiliser, en respect à la loi douanière, dans le cadre de ses stratégies d’approvisionnement, de production, de distribution, d’internationalisation. Le service de conseil en règlementation douanière en entreprise de l’administration des douanes n'offre pas de prestations d’intelligence économique que l’entreprise peut requérir, à ses frais auprès de prestataires de services privés.
Est-ce au diagnostiqueur d’orienter les entreprises vers des sociétés de service pour corriger leur défaillance ?
Selon son évaluation, le diagnostiqueur établit un rapport diagnostic synthétisant les forces et faiblesses organisationnelles de l’entreprise qui influencent ses capacités à être conforme à la réglementation de façon systémique et systématique.
Par la suite, l’unité en charge de la gestion de la relation à la clientèle, prend contact avec l’entreprise pour suggérer et proposer des prestations de services et des outils réglementaires pour répondre au mieux aux insuffisances et possibilités d’amélioration constatées. L’entreprise est libre de s’orienter, à ses frais, vers des prestataires de services privés qui peuvent l’aider à renforcer ses capacités systémiques à être conforme à la règlementation et à corriger les éventuelles défaillances observées par les diagnostiqueurs Assurance Qualité de la douane.
Qu’est-ce que l’entreprise gagne dans le cadre du CCV ? Qu’est-ce qu’elle risque de perdre ?
Grace au Cadre de Conformité Volontaire institué au sein de l’administration douanière, l’entreprise a la possibilité de bénéficier de services d’accompagnement dédiés à améliorer les conditions d’une conformité systématique à la réglementation, selon le niveau de ses capacités organisationnelles et ses motivations à être conforme. Ces services dédiés incluent les services d’information, d’éducation, de conseils spécialisés, de relation de proximité, d’appui personnalisé, de facilitation au dédouanement…. L’entreprise gagne à être connue et reconnue par la douane pour sa capacité à être conforme systématiquement a la règlementation douanière. L’amélioration de sa conformité systémique et volontaire se traduit par une diminution logique des anomalies, des irrégularités et des infractions douanières susceptibles d’avoir lieu.
L’entreprise contribue à l’amélioration de l’environnement et de l’écosystème du commerce transfrontalier ivoirien.
L’entreprise ne s’expose à aucun risque supplémentaire en sollicitant l’évaluation du diagnostic Assurance Qualité de conformité ou les services d’accompagnement offerts à travers le cadre de conformité volontaire.
Est-ce qu’une insuffisance systémique de l’organisation observée par le diagnostiqueur peut déclencher un audit ou un contrôle des services douaniers, en conséquence du diagnostic ?
Dans le cas où un diagnostiqueur observe des insuffisances ou défaillances dans le système organisationnel de l’entreprise et suspecte qu’elles puissent avoir été la cause d’infractions dans le passé, une notification dans le rapport diagnostic sera faite avec invitation formelle a l’entreprise a vérifier le cas échéant ses transactions passées et à solliciter dans un délai de 2 (deux) mois à compter de la date de clôture du rapport diagnostic, la régularisation volontaire des déclarations et de la liquidation des droits et taxes dus. Le droit au bénéfice de cette procédure découle des dispositions de l’instruction cadre numéro xxxxx, . Après ce délai consenti, d’éventuelles actions de contrôles après dédouanement pourraient être initiées par l’administration.
Nécessité de coordonner les services de contrôle au plan de DAQE.
Qu’est-ce que l’agent gagne dans le cadre du CCV ? Qu’est-ce qu’il risque de perdre ?
Tout agent des douanes participe à la migration et au changement de paradigme de l’administration dont les performances reposent désormais sur une relation aux usagers basée sur une approche-clients, de connaissance, de gestion, de loyauté et de communication à la clientèle.
Le douanier ne se limite pas à son rôle répressif de détection et de sanction des fraudes mais évolue d’abord et surtout vers un rôle d’incitation et d’accompagnement des clients à une conformité systémique et volontaire à la réglementation douanière.
Le douanier a dès lors l’opportunité de se libérer de la détection des irrégularités souvent récurrentes et routinières, éliminées de fait, par la correction de leurs causes structurelles grâce a l’accompagnement offert par la douane, de faciliter le passage transfrontalier des clients prêts à investir dans leurs capacités systémiques à la conformité et finalement de se consacrer pleinement, avec la sévérité due, à la détection et à la lutte contre la criminalité et la fraude récidiviste.
Quel est l’élément déclencheur a l’intervention en entreprise ?
Un questionnaire initial suggéré aux entreprises opérant des transactions douanières permet d’identifier celles qui démontrent les caractéristiques organisationnelles et structurelles essentielles pour affirmer pouvoir et vouloir être systématiquement conforme à la règlementation.
A la suite de cette première étape, les entreprises identifiées peuvent bénéficier, uniquement selon leur acceptation ou leur sollicitation, d’un diagnostic Assurance Qualité de conformité pour évaluer leurs capacités structurelles effectives à être conformes systématiquement. Suivant les conclusions et les recommandations de ce diagnostic l’entreprise se verra proposer des prestations tirées du catalogue des services de la douane, les plus adéquates, adaptées et appropriées pour répondre aux besoins d’amélioration ou de maintien de son aptitude à être systématiquement conforme à la règlementation douanière.
Comment vérifier que les recommandations ont été mises en œuvre ?
Une fois les recommandations d’amélioration communiquées à l’entreprise, a l’issue du diagnostic Assurance Qualité, elle est libre de bénéficier, ou non, des services d’accompagnement proposés par l’unité en charge de la relation à la clientèle. Néanmoins, un suivi rigoureux de l’attitude de l’usager au regard des recommandations et des mesures incitatrices suggérées, est établi et utilisé pour appuyer les décisions d’analyse et de gestion des risques ou orienter l’application du barème de sanction des infractions si nécessaire.
La structure de l’organisation même peut-elle être source de non-conformité ?
Les insuffisances de la gestion de la qualité spécifique à la structure ou l’organisation de l’entreprise sont la source même des risques internes de l’entreprise qui se traduisent par des erreurs, des anomalies, des irrégularités au moment de la déclaration en douane ou de la liquidation des droits et taxes dus. Selon les principes de gestion et d’assurance qualité, l’amélioration des capacités organisationnelles systémiques de l’entreprise est essentielle pour que l’irrégularité ne puisse avoir lieu ni même exister.
Qu’est-ce que la segmentation des clients selon leur aptitude et motivation a la conformité volontaire ?
Selon la connaissance approfondie de ses clients, la douane vise avec le cadre de conformité volontaire à segmenter les usagers selon leurs niveaux de capacités et motivations à être conformes systématiquement a la réglementation. Il a été identifié 4 catégories principales : a) les entreprises qui peuvent et veulent être conformes, b) Celles qui veulent mais n’y parviennent pas toujours aisément, c) celles qui pourraient mais ne veulent que si elles y sont contraintes, d) celles qui, même si elles peuvent, décident de ne pas vouloir.
Selon les risques que représentent chaque catégorie, la douane répond par des mesures de traitement incitatives et répressives mesurées et appropriées : programmes de facilitation, services d’accompagnement et/ou la stricte sanction répressive.
Que se passera-t-il si personne n’adhère ?
Le client est libre de solliciter et de tirer avantage des services qui lui sont disponibles et suggérés. Si le client montre certaines hésitations, peurs ou résistances à bénéficier des dispositifs d’accompagnement à la clientèle qu’offre la douane, il revient à l’Administration dans sa démarche de connaissance du client de déterminer au mieux les facteurs influents, internes et externes, de capacité et de motivation a la conformité systémique de l’entreprise pour y répondre de façon incitative et le cas échéant, si besoin est, répressive.
Le Cadre de Conformité Volontaire n’est pas un programme de facilitation qui offre des avantages au moment du dédouanement pour des entreprises éligibles du fait qu’elles montrent des critères de fiabilité acceptables.
Les prestations de service d’accompagnement à l’amélioration de la conformité systémique et volontaire sont offertes par la douane et disponibles à l’ensemble des entreprises, usagers et acteurs de l’écosystème du commerce transfrontalier ivoirien.
Quelle est la différence entre prestation de services dédiés et catalogue de services ?
Les prestations de services dédiées à l’accompagnement des clients pour l’amélioration ou le maintien de leur conformité volontaire font parties du catalogue des services de la douanes.
Qui va faire l’évaluation préalable au diagnostic ?
Le questionnaire de filtrage initial est initié par l’unité en charge de la relation à la clientèle (internet, email…). L’évaluation des réponses est quant à elle, confiée à l’équipe des diagnostiqueurs pour approfondir la vérification des éléments probants fournis en appui aux réponses du questionnaire. Ils détermineront les clients susceptibles d’être proposés au bénéfice d’un diagnostic Assurance Qualité de conformité pour l’évaluation des forces et faiblesses organisationnelles qui peuvent mener à la conformité ou la non-conformité des transactions douanières.
Qu’advient-il des entreprises qui ne sont pas susceptibles d’être diagnostiquées ?
Le questionnaire de filtrage initial est initié par l’unité en charge de la relation à la clientèle (internet, email…). L’évaluation des réponses est, quant à elle, confiée à l’équipe des diagnostiqueurs pour approfondir la vérification des éléments probants fournis en appui aux réponses du questionnaire. Ils détermineront les clients susceptibles d’être proposés au bénéfice d’un diagnostic Assurance Qualité de conformité pour l’évaluation des forces et faiblesses organisationnelles qui peuvent mener à la conformité ou la non-conformité des transactions douanières. Si au travers du questionnaire de filtrage, l’entreprise ne démontre pas les caractéristiques minimales nécessaires pour prétendre pouvoir être systématiquement conforme à la règlementation, elle est contactée par l’unité en charge de la relation à la clientèle de la douane pour se voir proposée des prestations du catalogue des services de la douane orientées vers la sensibilisation, la formation et l’éducation sur les principes de la règlementation, des techniques et des procédures douanières.
A travers le DAQE s’agit il de diagnostiquer l’organisation fonctionnelle ou structurelle ou organisationnelle de l’entreprise ?
Il s’agit d’évaluer les forces et les faiblesses de l’organisation à la fois structurelles et fonctionnelles de l’entreprise .
Qu’est-ce qui diffère le diagnostic Assurance Qualité de conformité d’un audit de contrôle douanier ou d’une enquête douanière ?
L’audit de contrôle ou l’enquête douanière font appel à l’obligation règlementaire de l’usager de se soumettre au control douanier (décret...). Le diagnostic n’est conduit, lui, que sur une base volontaire, de sollicitation ou d’acceptation a la proposition de la douane de bénéficier du service d’évaluation des forces et faiblesses organisationnelles de l’entreprise qui justifient son niveau de conformité à la règlementation douanière.
Aussi, l’audit de contrôle ou l’enquête nécessite la présentation de documents comptables, financiers et douaniers des transactions douanières de l’entreprise.
En revanche, le diagnostic Assurance Qualité ne concerne que les caractéristiques organisationnelles et structurelles du client et de fait, n’examine aucun document transactionnel en relation aux opérations douanières de d'Entreprise.
Qu’est-ce que le CRM ?
Le CRM (Customer Relationship Management - Gestion de la Relation Client en français) est un outil logiciel qui permet de créer, développer et entretenir une relation privilégiée avec chacun des clients et contacts de la douane. En l’occurrence, le CRM permet entre autres, de gérer automatiquement les questionnaires et les sondages d’opinion, la base de données de connaissance des clients, de suivre les échanges de communication, les taches et activités relatives aux services d’accompagnement proposés par la douane, les réponses apportées par le client, et ce, de façon centralisée et digitalisée.
Qui aura accès au CRM ?
Le Cadre de Conformité Volontaire est un environnement de prestations de services dédiées à un accompagnement adapté, approprié, de proximité, personnalisé, etc ... des usagers, clients des services de la douane. Cet environnement est intégré aux autres fonctions organisationnelles de l’administration telles que le diagnostic Assurance Qualité, l’Analyse et la Gestion des risques, les services de contrôles de premières et deuxièmes lignes, le contentieux douanier et le barème des sanctions, l’informatique et la gouvernance des données de connaissance des clients, et d’autres.
En ce sens, toutes les unités opérationnelles concernées par les données centralisées au niveau du CRM ont un accès à cet outil.
A quoi accepter le fait d’être diagnostiqué m’engage-t-il en tant que DG ? En tant qu’entreprise ?
Le fait d’être proposé au bénéfice du diagnostic Assurance Qualité ou même d’être diagnostiqué n’engage en rien ni l’entreprise ni son dirigeant.
Le diagnostic est établi sur la base soit d’une sollicitation spontanée soit d’une proposition offerte par la douane à la suite d’une évacuation initial du niveau d’aptitude à la conformité systémique potentielle de l’entreprise.
Le diagnostic Assurance Qualité est un des outils de la douane pour améliorer sa connaissance des clients dans le but de mieux les servir et pour les accompagner à améliorer leur capacité et motivation à être systématiquement conforme.
Faire partie de ce programme de la Douane génère-t-il un cout pour mon entreprise ?
Les dispositions du Cadre de Conformité Volontaire et les prestations de services qu’il offre aux usagers et clients de la douane n’occasionnent aucun cout ni charge pour l’entreprise. Cependant, l’entreprise est libre de recourir à ses frais à des prestataires de services privés (informatiques, ingénierie de systèmes et de procédures organisationnelles, de certification en assurance qualité, et d’autres) qui pourraient l’aider à améliorer ses capacités à une conformité règlementaire systémique et systématique.
Comment garantissez-vous la confidentialité des données que vous collectez ?
- Articles du code des douanes communautaire et national
- Charte de service des diagnostiqueurs Assurance Qualité
- Politique de confidentialité des données à caractère personnel de l’administration des douanes ….. (la douane peut répondre)
- Coordination des services organisationnels et fonctionnels de la douanes
Qui a accès aux données que vous collectez et à quels services publics sont-elles transmises ?
Aucun acteur extérieur a l’Administration des douanes ne peut avoir accès aux information recueillies lors du diagnostic Assurance Qualité. Les données sont centralisées et gérées à travers un outil logiciel de type CRM (Customer Relationship Management - Gestion de la Relation Client en français) appartenant et totalement géré par la douane. Le cadre de conformité volontaire étant un environnement de prestations de services dédiés à l’accompagnement adapté, approprié de proximité, personnalisé, etc... des usagers, clients des services de la douane, il est intégré aux autres fonctions organisationnelles de l’administration telles que : le diagnostic Assurance Qualité, l’Analyse et la Gestion des risques, les services de contrôles de premières et deuxièmes lignes, le contentieux douanier et le barème des sanctions, l’informatique et la gouvernance des données de connaissance des clients, et d’autres. Ainsi, seules les unités opérationnelles de la douane concernées par les données centralisées au niveau du CRM ont un accès à cet outil.
Pourquoi et comment avez-vous choisi notre entreprise pour votre nouvelle démarche ?
Suite à une évaluation des réponses que l’entreprise a apportées au questionnaire initial de filtrage et selon la qualité des éléments probants fournis en support au questionnaire, il peut être proposé à l'entreprise de bénéficier d’une évaluation diagnostic Assurance Qualité des forces et faiblesses de ses capacités à être conforme à la règlementation douanière de façon systémique et systématique.
Que va-t-il se passer après le diagnostic ? Comment se formalise l’accompagnement dont vous nous avez parlé ?
A la suite du diagnostic, un rapport diagnostic est établi et présente les conclusions et les recommandations des diagnostiqueurs dont l’évaluation du niveau des forces et faiblesses organisationnelles, structurelles et fonctionnelles observées. Le rapport est communiqué à l’entreprise et simultanément à l’unité de l’administration douanière en charge de la relation à la clientèle pour proposer, à partir du catalogue des services de la douane, les prestations de service d’accompagnement les plus adaptées, appropriées et ciblées pour répondre aux insuffisances ou défaillances identifiées et également pour capitaliser au mieux sur les forces de l’entreprise.
Un agent des douanes en charge de la relation à la clientèle contacte l’entreprise a l’issue du rapport diagnostic pour proposer, expliciter, mettre en œuvre les prestations de services convenues conjointement et en suivre les résultats obtenus.
Pouvez-vous m’aider à résoudre mes problèmes avec la Douane ?
Le Cadre de Conformité Volontaire repose sur l’idée que les problèmes avec la douane sont liés en grande partie aux insuffisances d’ordre organisationnel de l’entreprise. En ce sens, solliciter, participer et bénéficier de l’environnement de services offerts aux clients que représente ce cadre intégré est totalement vouée à résoudre les problèmes avec la douane de façon permanente et systématique.
