LES POINTS FOCAUX FORMES A L’UTILISATION DE LA TRIBUNE DE L’USAGER CLIENT (TUC)

La Direction de la Communication, de la Qualité et du Partenariat avec le Secteur Privé (DCQP) a organisé, le jeudi 1er octobre 2026 à la salle de conférence de l’École Nationale des Douanes, un atelier de renforcement des capacités dédié à la Tribune de l’Usager Client (TUC). Cette session a réuni les assistantes de direction ainsi que les points focaux du dispositif d’écoute client de la Direction Générale des Douanes.

Placée sous le thème « La TUC, un outil de centralisation des données du dispositif d’écoute client de la Direction Générale des Douanes », cette formation vise à doter l’administration douanière d'un mécanisme performant de gestion des retours d'expérience des usagers.

Lors de l’ouverture des travaux, le Colonel DIABY KOUAME Anne-Marie, Directrice de la DCQP, a rappelé que l'écoute client représente la véritable vitrine des Douanes. Elle a insisté sur la nécessité d'intégrer pleinement cet outil dans le quotidien des services afin de répondre efficacement aux attentes des partenaires et des opérateurs économiques.

Le dispositif d'écoute client repose sur un processus clé en trois étapes :

• L’écoute : la collecte rigoureuse des préoccupations, des attentes et des suggestions des usagers.
• La compréhension : l’analyse approfondie de la demande pour en identifier les causes réelles.
• La réponse : l'apport d'une solution adaptée et la mise en œuvre de mesures correctives durables.

Cet atelier a permis de standardiser l'appropriation de la TUC par les agents. À terme, la centralisation des données offrira une visibilité optimale sur les requêtes, simplifiera leur traitement et fiabilisera le suivi des réponses.

Véritable levier de proximité et d’amélioration continue, la TUC s'inscrit dans la volonté de la Direction Générale des Douanes de placer la satisfaction de l'usager au centre de sa stratégie de modernisation des services publics.